顾客投诉的处理技巧

　　为了最大限度提高投诉的处理效率，维护门店的信誉和形象，推销员在处理顾客的投诉时，应该遵循以下的原则和方法。

　　(1)说话不触及个人。推销员在同顾客说话的时候，一定要对事不对人，并且始终不能触及顾客个人。推销员必须要记住这样一点:顾客主要的不是对你这个人有意见，而是对你的商品或服务有意见。

　　(2)做问题的解决者。推销员在面对顾客的投诉时，一定要做一个问题的解决者，要在心里时刻提醒自己:“我的工作是帮助投诉的顾客解决问题。”当推销员把顾客投诉的问题解决了，顾客的不满情绪自然而然也就化解了。

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　　(3)征询顾客的意见。推销员在处理顾客投诉时，一定要征询顾客的意见。这样做，一来是为了让顾客感觉自己受到了尊重，二来是为了了解顾客的实际想法。比如:“您看怎么做才能让您满意呢?”“这件事怎么处理会比较妥当呢?”“您看除了刚才提到的两点外，还有没有我们双方都能接受的建议呢?”

　　(4)礼貌地重复。在处理顾客投诉过程中，当顾客坚持他的要求，而这种要求又不能被满足时，顾客就会不断地重申，甚至翻脸恼怒。这时候，推销员要做的就是尽量避免顾客有爆发性的投诉。那么，推销员具体该怎么做呢?最有效的办法就是礼貌地重复。当顾客坚持他的无理要求时，推销员不要直接予以回绝，而要不断重复地告诉顾客你能做什么。如果顾客因此放弃了他的无理要求，投诉处理就算结束了;如果顾客不依不饶，那么推销员就要告诉顾客，请他原谅，问题需要转由你的上级主管解决。