客户抱怨投诉处理技巧

　　顾客的抱怨是每位推销员在销售过程中无法避免的，即使是你的商品和服务再好，也常常会有顾客抱怨。这些抱怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。如果处理不当的话，那会对自己的工作产生很大的负面影响，因为一个不满的顾客，会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友，时间一长，这种抱怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。开通电话投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法，下面我们介绍一些在处理电话抱怨时的关键点。

　　1.具备足够的耐心。

　　这需要推销员把顾客的每一次抱怨当成促进销售的机会，要把握住这个机会。

　　不管你遇到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者，直到顾客抱怨完向你要一个解决方案时再开口。最明智的做法就是耐心地听完他的陈述，记住每一个要点，在其抱怨的过程中，用最快的速度整理出答案，以便当顾客向你要答案的时候脱口即出，解决异议。如果自己实在是解决不了，可以找相关部门的人员进行协调。这样可以缓解顾客激动、愤怒的情绪，也能为自己争取到思考的时间。

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　　2.保持微笑。

　　微笑可谓是销售场中制胜的法宝，即使在电话中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。中国有句俗语:“伸手不打笑脸人”。不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终保持微笑，保持一个平和的心境，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。

　　3.切忌感情用事。

　　作为推销员，一定要具有时刻面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨的时候，切忌感情用事。有很多时候，推销员会认为顾客是在没事找事，明明商品的质量和功能都很好，他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。但无论在何种情况下，推销员一定要注意自己的语气和态度，不能表现得过于急躁。

　　4.谦虚接受顾客的抱怨。

　　推销员在与顾客交易的过程中，难免会出现纰漏，如果顾客对此产生抱怨，那么，推销员一定要谦虚接受。因为顾客对此产生抱怨，并非是想就此与你解除交易关系。所以，推销员对于顾客提出的意见一定要认真对待，而且顾客提出的意见一般都是推销员在工作中的疏忽，这同时也十分有利于推销员的成长。

　　很多时候，顾客的抱怨或投诉，是希望厂家或推销员能够给予一个说法或者给予一定的补偿，同时，得到一些情感方面的补偿。此时，推销员对顾客要表示理解，设法先安抚顾客的情绪，让顾客将怨愤的情绪充分表达出来，不要急于撇开责任，指责顾客，也不要打断顾客的陈述，更不能对顾客发脾气，要了解真实情况，迅速核实投诉原因，清楚顾客的期望，并有针对性地去解决顾客的问题。