作为一名客户服务工作者，文明用语，礼貌用语非常重要，对于客服人员来说很可能因为自己的一句话就推走了你的顾客，下面小编给大家列举几个坐席人员不能忽略的说话技巧。
1.倾听并适当地给予反馈。在与客户交谈时，要专注、积极地倾听客户的表达，不时地给予适当的反馈和提问，不随意打断客户说话，在客户漫无目的地表述时，礼貌地指引客户表述或转移话题。即使产生意见分歧，也不要急于反驳，给彼此一个从容思考的机会，再清楚阐明想法。
2.尽量不使用否定性的词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易客户接受。很多客户问题都是可以使用肯定的词语来表达的。多使用积极的词汇，让客户认可你，更重要的是调整对问题的看法。线上可试着用“我完全理解您的意思”或“您的意见非常好”等方式。
3.有理不在声高。在沟通与交流的过程中客户难免会宣泄不满，如何让客户心悦诚服，不是声音大就能办到的，关键是想一想，话怎么讲才能让客户听进去。即使是最为客户着想的言论，如果表达时态度厌烦、争论不休，在客户心目中也是难以留下好印象的。
4.谈话忌立场鲜明。当客户遇到问题时，学会站在客户的观点角度去看待。在解释时，立场别标注的太鲜明，如“我们银行就是给您发了短信、就是通知过您”，其实这样的表述方式会让客户觉得很尴尬，觉得自己的意见想法不被银行重视，故而对用卡体验感受较差。线上以中立的角度，去进行解释后;再站在客户的立场上，为客户谋权益;最终说明银行的政策或方向，让客户最终理解接受。
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2让客户愿意多听5分钟电话的说话技巧
1.每天安排一小时。客服，就像任何其它事情一样，需要纪律的约束。客服总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，客服的时机永远都不会有最为合适的时候。
2.尽可能多地打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。
3.电话要简短。打电话做客服拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上客服一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做客服应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
4.在打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分客服时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。
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3掌握客服说话技巧留住买家心
1.引导顾客坚定购买信心:确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。
2. 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款。顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，这个时候采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来，这时分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间看到付款成功的提示，总算成功搞定。
3. 付款完成承诺发货与售后。每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价呢，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，小编提醒大家，最好提前暗示顾客有问题先联系，一定能解决好，让顾客再次满意。
4.温柔贴心的问候为交易划上完美句号。确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动……
4客服打电话说话技巧
1.尽量不使用否定性的词语:心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。如:“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法;“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
2.换一个角度表达更易接受:汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。如，我们要说的意思是一个女士很胖。一种说的方式: “你真的很胖，需要减肥”;另一种说的方式:“你从前您一定是个很苗条的人”。表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
3.运用好你的肢体语言:肢体语言包括身体各个部分为表达自己观点而配合的各种动作。文字、语调、肢体动作构成了人交流的一个表达系统，只有各个部分完美的配合，才能产生最佳的效果。有研究表明，交流时文字、语调、肢体动作等所产生的作用是不同的，文字占7%，语调占38%，肢体动作(语言)占55%。
4.寄予希望比命令更有效:命令式的语言能给人以歧视、不尊重的感觉，这种感觉会削弱人的积极性，有时还会让人反感，产生这样的感觉，自然会对结果产生不良的影响。如: “你必须在五天内完成这项工作。”变成这样的说法:“依你的能力，相信你会在五天内出色的实现我们的目标。”这种表达交流方式，在工作中的效果是最显著的，要养成这样布置任务或工作的习惯，不但不降低你的权威，反而会更大提升你的魅力。
