1、控制情绪:沟通的过程，良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟通目的;但其中一个带着情绪的人与你沟通，你要学会控制自己的情绪，尽量避免受其影响，冷静地聆听他的声音，等他倾诉完毕后，思路多对其作引导，从而缓解其情绪的同时，自己也搞清楚了其表述的内涵，通常可以采取问和答的形式较有效;如果两个人都不能控制好情绪而沟通，只能加深矛盾，不能解决问题;
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2、包容胸怀:在市场的过程中，客户的投诉，自然有其的理由，或许有时候对你的语气比较重，这是可以理解，因此我们要对客户多一份宽容，少一分抱怨;为其设身处地着想，设想下当自己遇到同样的情况时，自己会不会也这样的投诉?我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?但前提是包容了这些现象的出现，否则你对客户只能抱怨，影响到你为其排忧解难的积极性;
3、目的明确:我们要明白，沟通的目标是为了解决问题;因此，沟通前我们应该明白自己想在沟通过程中解决什么问题，或者了解对方什么情况，这样就大大提高了沟通的效率;免得你在对方有意或无意的引导下，忘记了自己沟通的目的;我们需要学会主动引导其思路，揣摩其心理，迅速找到解决问题的突破口，从而达到事半功倍的目的;服务客户应该如此，我们商务交谈更应该如此。
2沟通交流的重要性
沟通交流无非是要么传达一个信息，要么申明一种主张，要么表达一种感受，要么提出一个祈求。其目的是要寻找理解，形成共识，统一意见，达成一致，实现想要的结果。沟通交流的方式可以是书面的，也可以是口头的。可以是正式的，如座谈讨论，也可以是非正式的，如闲聊。可以是单项灌输式的，如召开会议，也可以是双向互动的，如面对面的交谈。还有肢体语言，如微笑、表情，手势等也可以用来沟通交流的。但无论以什么样的形式沟通交流，都存在着两个影响沟通交流效果的天然屏障。一是沟通本身的缺陷——沟通漏斗和沟通冰山模式的存在。二是人类认知的偏见——意象与真相的混淆。如果再加上语言、习俗、角色、心理、位差等沟通障碍，就会使沟通变得是一件非常不容易的事。而人际交往又离不开沟通，这就更显学会沟通的重要性。
沟通漏斗效应和沟通冰山现象是沟通方式本身存在的障碍。沟通漏斗效应，表现为在沟通过程中交流的信息在传递中时层层衰减，其呈现为一个上粗下细的漏斗形状。上世纪九十年代，中央电视台有一档名为《正大综艺》的大型综艺益智类节目。当时很火红。“不看不知道，世界真奇妙”是节目的代名词，姜昆和杨澜是第一任主持人。其中有一个游戏环节，就是“传话”。五个人分别站在一排不同的格子间，只留有一个窗口一对一的可以交流，每个人都戴有耳套，并伴有强烈的干扰音乐。第一个人将一句话传给第二个人，单向依次传递到第五个人，最后的结果那句话面目全非。这个现象提示我们，信息在传递过程中不仅衰减，甚至会变样。沟通漏斗效应进一步表明，一个人通常心里想表达的若有100%，但他在公众场合能说出来的只有80%，别人听到的最多只有60%，听懂了的却只有40%，结果执行时只有20%。四个层级信息传递漏损了80%。可见，沟通多么不易。
沟通的冰山模式从另一个侧面说明了沟通过程中沟通双方信息表现的不对称。其理论由美国最具有影响力的首席心理大师维琴尼亚﹒萨提亚女士提出。她用一个非常形象的比喻说明了沟通理解的不易。若把人比作为一座漂浮在海面上的巨大冰山，能被外界所看到行为表现或对应方式，只是露出水面的部分，只占全部冰山的八分之一左右，是很小的一部分，而冰山的大部分，也就另外的八分之七却藏在水里。所以，我们沟通交流如果仅停留在表层，无论怎么彻底都不会充分。只有揭开冰山的秘密，深入的沟通，我们才会有更多的共识，从而相互理解更多。
3爱需要沟通
听过这样的一个故事。曾经有一对夫妻，每次吃鸡蛋的时候，女人都要把自己喜欢吃的鸡蛋黄给丈夫，自己吃鸡蛋清;而丈夫呢，也把自己喜欢吃的鸡蛋清给妻子，自己吃鸡蛋黄。几年过去了，有一天，男人不经意回家发现女人正在津津有味的吃着鸡蛋黄，他很奇怪:
“你怎么吃鸡蛋黄了，你不是最喜欢吃鸡蛋清吗?”女人说，实际上她最喜欢吃的是鸡蛋黄。而男人也感慨，我最喜欢的可是鸡蛋清啊。
这个故事让人感动，感动于两人的你尊我让，相敬如宾。但也让人遗憾，遗憾的是两人缺乏沟通。他们自以为自己喜欢什么对方也一定喜欢，实际上根本就不了解对方真正的需求，结果几年来，他们都以为自已的牺牲换来了对方的快乐，结果却事与愿违，南辕北辙。如果两人经常沟通，那么，对方的喜好哪会不知道?知道了对方的喜好，各取所需，岂不是两全其美?以后的生活中，如果俩人闹了意见，伤了和气，一方想和好，再投其所好，不就更容易化干戈为玉帛了吗?
这个故事也给人启示，那就是:爱，需要沟通，如果只是你心里爱，用你喜欢的方式去爱，根本不了解对方的需求，这样的爱，多少会让人感觉不够轻松，甚至是一种负担，其效果可能事倍功半，甚至适得其反。这让我想起了庄子讲的一个寓言故事，楚王得到了一只珍贵的鸟儿，很喜欢，于是，就让那只鸟儿住到最豪华的宫殿，吃最美味的食物，又给鸟儿听最动听的韶乐，可鸟儿始终是低着头，央央不乐，最后，鸟儿死了。楚王不理解，我这么好吃好喝的招待它，它怎么还不高兴，还死了呢?其实，人人都明白，楚王是用养人的方法去养鸟儿，而不是用养鸟的方法去养。
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这个故事告诉我们，无论是谁，无论爱谁，都不要用自以为是的方式，做拔苗助长的蠢事。现实中有一些人特别是女人，对爱情实不放心 ，唯恐监管不利，让人钻了漏洞，于是乎，对方一到家就查看手机，回家晚一点就胡乱猜疑，有一点蛛丝马迹就捕风捉影，甚至通个电话也旁边细听，只要是异性，就兴师问罪，这样做，久而久之，必定伤了夫妻感情，甚至会导家庭破裂，这样做，也许她自己以为是爱，是为了保卫爱情，维护这个家的完整 ，其实，无论男人还是女人，有谁希望这样的被“爱”着呢?这样的爱，让人窒息，让人不堪负重，正是这样的一种自私的，不理智的爱，破坏了家庭的安宁。这个世界，爱情很浪漫，婚姻很骨感，爱情需要的是纯度，婚姻需要的是容度，每个人都不是圣人，都没有超凡脱俗，即使结了婚，对某个异性产生好感，也很正常，对感情的处理方式，也考验着一个人的智慧，方法不同，效果就会大相径庭。
爱需要沟通。爱，就是把自己的心掏出来，让他明白，让他懂。夫妻之间，爱如空气，没有它就不能呼吸，而爱更需要沟通，沟通就是血液，没有她，爱就不能流动。夫妻朝夕相处，都真实的不能再真实了，哪有那么多的相敬如宾，吵吵闹闹，嗑嗑伴伴，也许更符合现实，其实，这也是沟通，这不一定就影响两人的感情，反之，什么事都装在心里，闷葫芦似的哑巴夫妻才更让人感到压抑，疏远，陌生。
爱需要沟通，爱需要表白，有爱，就大声地说出来，让你的爱既落实在语言，也落实在行动，不要想当然地以为，过了这么多年，我不说他也懂，那未必，那太不一定，世界没有两片完全相同的树叶，怎么会有两棵完全重合的心灵，因此，爱，需要沟通，沟通能让双方互相了解，互相信任，沟通能消除不必要的疑虑和误会，爱情需要沟通来滋润，婚姻需要沟通来经营。
4沟通的重要性
人与人之间的相处是心与心的交流。当然两个人要想成为真正的朋友，必须要有一方默默地付出并且不感到吃亏过。
诚然，在与身边的人交流的过程中理解是必须具备的要素。只有真正的了解对方，推心置腹的为对方着想，彼此之间的关系才能稳固。
总能在朋友的抱怨中听到这样的话——大学之间的关系没有高中时期处的好了。其实不是我们处不好了，只是我们都已长大。毕竟我们都已不是纯真懵懂的少男少女，每个人都有了自己的思维方式，遇事时都有着自己的处理方式。
我想，在每个人的心里都有一道防线，或多或少的在衡量着生活中的琐事。就是这样一个抽象的范围，限定了我们所承载的能力。倘若有些事情真的超出了这个范围，不管有心还算是无心，次数多了自然会不自觉的生起抵触。
所以在生活中该怎样把握这种范围的度，就成了我们值得深思的问题。当然，每个人的思考方式不一样，判断标准不一样，所以这样一个范围的度很抽象并且随着人、事物和时间的的变化而变化。
人与人之间从相识到相熟乃至相知，除了相互理解之外更多的要相互沟通，一个不擅于沟通的人也是一个不擅于排解忧愁的人。
在现实生活中，不管是同学之间，友人之间，亦或是恋人之间，矛盾多或少都会存在。倘若一个人的干活平滑的一如湖面的死水，没有丝毫的裂痕，其实没有裂痕才是最大的裂痕。所以朋友之间产生了芥蒂，一定要摆出来，去沟通，去理解，找出共同点把矛盾解决。倘若对方真的是不可交或是不值得交的话，那么不交也罢。这就需要我们要善于识人，更要有一颗慧心去明辨是非。
理解与沟通是与人相处锁必要的条件，所以在我们的生活中要始终抱有一颗宽慰的心去理解和沟通他人，以平和的心态去面对生活中的烦琐。
