成交前客户反悔是常见的一种现象，也是销售人员最棘手的一个问题。有时候，很多客户就是这样，原本已经谈妥的事情，在准备交货前却突然以各种理由拒绝，给你一个措手不及。在这种情况下，如果你的产品与谈判时没有太大出入的话，很可能是你的服务方面出了问题。是你的服务不够周到、不够完善，令客户改变了主意。那么，当客户反悔时怎么处理呢？
[图片0] 一位服饰推销员，在与一个客户交流的时候可以说是十分顺利。遗憾的是，在交款之前，因为一个小小的问题再起波折……客户:“我不是要求白色的上衣吗？”销售人员:“对了，康女士，这正是我要跟您商量的细节问题。您更喜欢哪种颜色呢？”客户:“我最喜欢红色和白色，但里面是红色的，外套最好选白色，红白相配，色彩分明，看上去充满活力，而且白色非常洁净典雅。”销售人员:“康女士，非常抱歉，您要的白色那款只剩一件了，您先试一下。”客户:“好像有点小。”销售人员:“不会吧，这种面料一般是有弹性的，您穿一段时间就好了。”客户:“穿着不舒服。既然这样，我不想买了。”销售人员:“我为您推荐其他颜色吧，灰色与红色搭配也不错啊。”客户:“算了，我不买了。” 例子中的这位客户原本已经同意购买这件衣服，却因为一个颜色问题瞬间改变了主意。细细分析一下这个问题，还是这位推销员服务态度的问题。客户对衣服提出了“不合适”的异议，他不但没有极力去解决，反而企图蒙混过关，以“面料弹性”为借口。其实，遇到客户反悔这种情况，可以从以下几个方面着手去解决。 1.赔礼道歉，缓和客户情绪 当客户反悔后，大部分销售人员心头会一阵冰凉。但是，一定要牢记，始终要保持平和的心态，沉着冷静，及时道歉，安抚客户。销售人员:“真对不起，一定是我在某方面的工作做得不好，让您失望了，能告诉我原因吗？”销售人员:“真对不起，给您造成诸多不便。不过，您别生气，如果是我的责任，我一定负责到底！” 2.认真分析客户反悔的原因 有很多销售人员对客户的突然反悔显得不知所措，甚至抱怨客户不讲诚信。其实，客户的任何抱怨都是有原因的。之所以出现这种情况，一定是谈判之前遗留了一些问题，或者是你的某一行为让客户产生了疑惑。销售人员应该认真分析客户反悔的原因，根据不同的情况采取不同的服务，灵活应对。客户:“穿着不舒服，既然这样，我不想买了。”销售人员:“小姐，我认为这款衣服非常适合您，您看这款式、面料……难道因为颜色不理想您就要放弃吗，能告诉我您心里的想法吗？” 3.给客户承诺，消除其顾虑 当了解到客户反悔的原因之后，销售人员就应该积极为其提供几种方案，满足客户的需求，或更换，或赔偿。总之，一定要彻底解决客户的问题，不能留有后顾之忧。销售人员:“您觉得浅灰色怎么样？红灰相配也不错，与车身相得益彰，看起来十分和谐，还可避免弄脏。”销售人员:“如果真是这样的话，您看是否可以这样，明天新货一到，我就为您预留一件！”