随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，现在，小编就整理出工程客户管理以及相关信息。

资源分配及客户管理决策

(一)客户管理的资源分配决策

客户管理的资源分配决策除了应基于客户终生价值的分析外，同时还应考虑客户的购买潜力。将客户终生价值与客户购买潜力相结合可以更有效的指导资源分配决策，客户终生价值的高低计量可以决定是否进行客户开发投资，而客户购买潜力高低则影响投资的效果，即增加投资能带来的收益增长。

对于高价值、低购买潜力的客户应维持当前的支出水平;对高价值、高购买潜力的客户则应增加投资支出;对于低价值、高购买潜力的客户则应选择性的对高价值产品进行投资;对于价值和购买潜力都低的客户则应减少投资支出。基于客户购买潜力和终生价值的资源分配决策如图4所示。

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(二)潜在流失客户的管理

客户管理的资源分配决策可以帮助企业如何对客户进行开发和培育。在开发和培育客户的同时，企业都会面临客户流失的问题。客户流失的管理主要包括:识别那些客户会流失;客户可能流失的时间;对潜在流失的客户进行提前干预;确定和衡量防止客户流失的成本花费。

图5客户流失倾向图和图6潜在客户流失干预图说明了哪些客户需要干预以及何时进行干预。客户B及C是潜在的流失客户。C客户随时间推移流失的可能性逐渐增加;B客户则在稳定一段时间后，流失的可能性陡然增加。对于潜在流失客户的干预时间应在客户流失可能性在50%左右时进行。

对于潜在流失客户干预的投入决策可以参照上节”户管理的资源分配决策”，在客户价值和客户购买潜力分析的基础上进行决策。

客户满意度管理

首先要建立面向CRM的客户满意度理论体系，即使客户使用产品的反馈及意见能做为企业优化管理体系的一个输入条件，使企业找到薄弱环节，有针对性地加以改进，从而提高企业的经营效益。例如我们在干总承包项目时，很多时候是在现场安装时才发现设备的质量问题，不光业主对此意见很大，其风险对工程的进度影响很大。根据业主对此方面的意见，企业相应调整对设备质检方面工作的力度，有效减小设备生产验收环节出现的质量问题。极大的减小了设备因质量问题影响工程的进度。保证客户对工程提供设备产品的信赖度，从而提升对总包工程承包商的满意度。

其次要寻找客户满意度的关键因素，提升客户的忠诚度。这样可以知道业主对我方产品的哪方面更感兴趣，来突出提高此方面的设计及技术，客户可以获取到这方面真实可靠的产品服务质量信息，和高于最初期望的产品和服务，达到提升客户的兴趣及忠诚度。例如，我方在总包合同谈判时，通过调查，了解到业主对收尘及节能方面感兴趣，我方可以提供业主选择电收尘或袋收尘等多种方式的技术方案，并将两者优缺点加以说明，结合业主的客观实际情况，推荐适合业主的方案，这样不但为业主拓宽产品的选择范围，并且站在业主角度为业主提供选择方案及意见，最后达到超出业主初始期望的效果。

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再次可以为不同客户提供不同的服务，提高服务效率。一方面根据帕累图定律，即2/8定律，抓住企业的80%的利润来源于自20%的优质大客户，一方面拓宽客户范围，满足中小客户群的需求，同时也可为未来的潜在大客户发展成为忠诚客户创造更多合作机会，为增加公司的客户群范围创造了更大的空间，更增强了行业的竞争力。例如做为水泥方面的合作公司，我们公司与世界著名水泥生产商都有合作，针对不同的大客户，公司都会提供不同的服务，这些服务都是根据以往的合作经验积累而来。如跟法国拉法基合作，从设计图纸的模式，工程施工的规范，现场安全的管理等方面都是以拉法基的固有规范规定结合所在国的法律规范为标准来实施的。这样的话就可以将与拉法基公司合作的项目形成统一的固定模式，并结合项目的新特点和业主新要求来执行项目，必然会在提高服务的效率的同时增强客户的满意度。

积极开展客户管理

(一)创新经营理念，完善运营机制。在提升银行客户满意度的过程中，强化客户管理，完善银行运营机制，将客户作为一切服务活动的中心，强化内部工作人员与管理人员的服务意识，力求将最优质的服务提供给客户。银行工作人员要做到不管业务多复杂，都不能让客户感觉到不满，而是要让客户感觉到舒心和便捷，为了达到这样的目标，与现阶段的市场运行机制相结合，建立一站式服务模式，尽可能做到一对一的服务，这样可避免客户来回奔波，这就需要在银行内部建立“以客户为中心”的服务管理理念，随着客户需求的不断变化，还需要建立“迅速反映运行机制”，从根本上解决客户满意度的问题，为客户服务管理提供一个良好的环境。

(二)保持效率提高与风险控制间的相互平衡。银行属于金融领域的一部分，因此在很多业务操作中蕴藏风险，为了能够规避这种风险，为客户满意服务的同时，也保障银行的利益，银行内部必须要建立岗位分离机制以及业务授权机制，通过建立严明的制度，规范管理者与工作者的行为，在确保管理效率的同时，又能够将风险控制在合理范围，这应该作为现阶段建设银行开展客户管理的重要方面。在为客户提供更像业务的同时，做好审核以及监督工作，既保障客户资质符合银行业务需求，也确保银行工作人员的完美服务。

(三)深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统。客户之间存在明显的个体差异，由于每个人的生活环境、经济基础、文化程度等不同，使得客户所需要服务也不尽相同，银行应该尽量掌握这些差异性，做好客户调查，根据客户对服务的不同需求，提供给他们相应的产品，最大限度满足客户的期望，同时开通“客户热线”，欢迎客户提供意见，积极参考这些建议，随时完善管理制度，提升客户管理水平。