如何从肢体语言观察客户心理？谈判是面对面的直接交流，人与人之间的交流，文字交流只能表达少数信息，而面对面的交流能够实现全维度的实时互动，所以面对面的谈判和商谈是任何沟通工具都不能够替代的。肢体语言和情感表达能够让我们准确把握顾客心理，我们通过观察客户的肢体语言，就能够分析出客户内心的真实状态，肢体语言所能够表现出来的东西，有时候比语言更加准确，因为语言可以掩饰，而有些内心的意识是很难掩饰的。很多老销售人都是这方面的专家，当然，这种观察能力也是能够靠后天训练得到的。那么，销售人在谈判中如何去判断客户的肢体语言呢？其实一个人的行为和下意识的动作改变都意味着思维过程的改变。
[图片0] 首先，我们能够从一个人的脸上读出真诚两个字，这是具有正常智力水平的人类具有的天然能力。一个人内涵的东西其实都写在脸上的，这是人类进化的结果。我们说，一个人老实不老实，看一眼就成了。我们自己可能也会问，为什么老实人的老实能够呈现在面部呢？可能我们自己用语言是无法表述出来的，在我们的脑袋里，会有一个处理模糊系统的独特方式，我们根据一个人的第一印象，就能够判断出这是一个什么样的人。 也许，客户的笑容里就有很多的信息，会心的微笑和强行挤出来的一丝笑颜是不一样的，客户的笑容中带有很复杂的信息。有些是真诚的，有些甚至是卑微的，有些则是高傲的，销售人大体上能够根据客户的笑容就能够判断自己和客户之间的支配和被支配的关系，知道在和他的交流中自己处于优势还是劣势。谈判过程中，可能有这样的迅速的角色转化，比如你在没有介绍自己之前，客户一开始不太在意，但是你的面部表情表现出了足够的自信，然后在交流的过程中又用实例佐证了这种自信的话，那客户和你之间的关系可能就发生逆转。客户和你之间会变换谁求谁的问题，交流总是这样，总会有一方开始主导另一方。 在交流的过程中，处于弱势的一方往往会在动作和肢体语言上向你靠拢，他可能在语速上做调整，进入你的语速，无意识地模仿你的动作，或者配合你的动作。比如你讲问题的时候，讲到比较精彩的地方，他会有密集回应。比如客户对你的提议比较有兴趣的话，他会欠身向前，或者在表情上会表现出真诚听讲的样子。当然，对于事情的反应幅度，每一个人都不一样，有些人很沉稳，几乎没有什么肢体语言，但是只要留意，还是能够找到他们的一些规则。比如点头回应，按照一般交流的过程，一个人在认真听讲的时候，身体的某一部分会不由自主地有打拍子的动作，而大部分人会点头。这是一个自然的过程，有助于让自己记住你说的话。 在谈判的过程中，就算一个人整体放松，还是多少会有些紧张，一个人碰到陌生的环境，也会紧张，我们在前文已经说过，一个人进入新环境的时候，会有几分钟的不安，这其实也是人类的一种本能，潜意识中对于陌生环境的安全性需要观察得出结论。所以在双方谈判之前，为了降低客场谈判的紧张气氛，主人最好还是领着客人在自己的环境中转一圈。比如在公司里谈判，会带着客户到几个相关部门去兜一圈，或者到车间去感受下氛围，这都是在降低对方的紧张感。紧张感实际上是一种自我保护的需求，如果直接和客户进入主题，在陌生环境中客户会更加趋于保守，对我们的条件会提出更多的疑问。 在谈判的过程中，如果销售人的沟通策略是有效的，那么客户会有积极的回应。有时候，语言表达是不准确的，因为出于面子和社交的需要，人家就是讨厌你的时候，也可能说出你很受欢迎的话。但是在交流的过程中，他不断地打哈欠，手上还有一些小动作，摸摸自己的鼻子等等，这可能都是消极的肢体语言回应。这时候，销售人就应该转换话题，转到客户感兴趣的地方。 一般情况下，既然谈判双方已经就交易问题表示出合作的意向，那么建立基本的信任感应该没有问题。有时候，我们要判断，客户对我们的产品和服务如何看，如果不是因为我们服务内容的问题，大概就是交流之间的问题。 销售人必须知道客户是在真的思考接受我们的服务，还是在表面上应付我们，这种判断能够节约很多的成本。其实一个客户对我们没有提出多少问题，都是销售人在说，而没有建立对等交流的话，这样的交流多数都是敷衍。有些客户和我们在一起谈话的时候，谈话语速突然变快，这也是一个问题，说明客户有意在隐瞒一些真实的想法，并且急切地将表面化的东西告诉销售人。 其实，关于肢体语言的文章很多，每一个人都能够感受到对方的一些态度，有时候，这不是语言能够表达的问题，做判断就是靠自己的直觉。其实我们自己的感觉器官，已经在全面收集客户的所有信息，这种潜在的信息收集能力会随着我们经验的增长而不断增长，当我们有很强的直觉力的时候，这有利于我们在短时间内分辨出谁才是我们真正的顾客了。